Техническая поддержка - это комплекс услуг, посредством которых компания «ТВБизнес» обеспечивает техническую помощь Заказчикам технологичных продуктов и услуг, таких как, профессиональные головные станции и их части, активное оптическое оборудование, оборудование PON и ШПД, программные решения и лицензии.


Персонал со стороны Заказчика, который обслуживает технически сложное оборудование, должен обладать необходимыми техническими компетенциями. Техническая поддержка в первую очередь предназначена для решения возникающих проблем с конкретным приобретенным продуктом на этапе настройки, запуска и в процессе эксплуатации. Техническая поддержка не подразумевает услуг, связанных с обучением персонала, индивидуальной настройкой по заданию Заказчика. Такие услуги могут оказываться за дополнительную плату.


Компания «ТВБизнес» предлагает техническую поддержку продуктов по брендам: TVBS, SUMAVISION, PBI, Dexing, VECTOR, ПЛАНАР.

При покупке оборудования предоставляется бесплатная техническая поддержка на срок от 3 до 12 месяцев, в зависимости от стоимости оборудования:


a) Сумма заказа по бренду <100'000р, в стоимость включена техподдержка на 3 месяца
b) Сумма заказа по бренду >100'000р и <300'000, в стоимость включена техподдержка на 6 месяцев
c) Сумма заказа по бренду >300'000р, в стоимость включена техподдержка на 12 месяцев


Впоследствии, техническая поддержка может быть продлена на дополнительный срок за дополнительную плату.


Техническая поддержка осуществляется через серверное веб приложение для управления проектами и задачами RedMine. Ваши заявки принимаются круглосуточно в системе HelpDesk по адресу support.tvbs.ru и обрабатываются в режиме 8x5xNBD, с 9-00 до 18-00 (MSK). Доступ к центру технической поддержки можно получить на любом устройстве через любой веб браузер, а так же с помощью мобильных приложений:


iPhone
Windows Phone
Android


В центре технической поддержки, при наличии бесплатной или оплаченной технической поддержки по одному или нескольким брендам, Заказчику становится доступен соответствующий проект (по бренду) с разделами:


Файлы - хранилище файлов программного обеспечения.
Документы - документация и каталоги производителя, сертификаты.
Новости - новости бренда.
Wiki - собрана информация по часто задаваемым вопросам.


Заказчик может создать новую задачу в соответствующем проекте, выбрав один из трех трекеров: Поддержка, Ошибка и Улучшение. Для получения детальной информации по правилам работы в центре технической поддержки ознакомьтесь с документом «Правила работы в Центре технической поддержки для клиентов» .


Техническая поддержка предоставляется по двухуровневому принципу:


Первый уровень работу выполняют сертифицированные инженеры компании «ТВБизнес». Первоначальной задачей специалиста техподдержки 1-го уровня является сбор информации об оборудовании клиента, определение и локализация проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем. Инженеры выполняют обновление ПО, активацию лицензий, обрабатывают и классифицируют проблемы, предпринимают немедленные действия для восстановления отказавшего оборудования/ПО.


Второй уровень инженеры и отдел разработок компании производителя.


В центре технической поддержки Заказчику доступы следующие услуги:


1. Проект «Сервисный центр». Самостоятельная регистрация в системе. Бесплатное и бессрочное подключение.


2. Проекты «Техподдержка TVBS», «Техподдержка Sumavision», «Техподдержка PBI», «Техподдержка Dexing, «Техподдержка Vector» - это платные проекты техподдержки оборудования по производителям (бренду). В этих проектах есть ограничения по сроку использования. Клиентам, которые приобрели оборудование данных брендов в нашей компании, предоставляется бесплатная техподдержка на срок в зависимости от суммы заказа по каждому производителю (бренду):


a) Сумма заказа по бренду <100'000р, в стоимость включена техподдержка на 3 месяца
b) Сумма заказа по бренду >100'000р и <300'000, в стоимость включена техподдержка на 6 месяцев
c) Сумма заказа по бренду >300'000р, в стоимость включена техподдержка на 12 месяцев


После окончания бесплатного доступа, Заказчик может приобрести услуги техподдержки на требуемый период: разовая, квартал, год.


В центре технической поддержки оказываются следующие виды услуг:

Услуга Сервисный центр Бесплатная техподдержка Платная техподдержка
Доступ к документации и инструкциям - + +
Консультации по установке и настройке - + +
Консультации по функциональным возможностям - + +
Выявление дефектов в оборудовании или в ПО - + +
Предоставление новых версий ПО + + +
Обработка обращений по ремонту + + +
Консультации не технического характера + + +
Обновление ПО по запросу доп. плата + +
Установка/активация лицензий доп. плата + +


Техническая поддержка осуществляется в режиме 8 часов 5 дней в неделю, кроме государственных праздников и выходных дней. Поступившая от клиента задача принимается в работу в течение двух рабочих часов с момента создания. ВАЖНО: инженер берет задачу в работу, если Заказчик указал все необходимые данные по оборудованию. При отсутствии в задаче этой информации инженер может запросить ее и, в таком случае, время начала работы над задачей переносится на момент получения полной информации от Заказчика.


В зависимости от установленного приоритета (срочный, высокий, нормальный или низкий) устанавливается срок возможного завершения задачи:


Срочный требует решения не позднее 1-го рабочего дня с момента создания задачи. Ситуации: оборудование не работоспособно. Возникли проблемы, серьезно влияющие на предоставляемые абонентам сервисы.
Высокий требует решения не позднее 2-х рабочих дней с момента создания задачи. Ситуации: проблемы, оказывающие серьезное влияние на работу. Техобслуживание и проблемы, требующие непосредственного внимания технического специалиста.
Нормальный требует решения не позднее 3-х рабочих дней с момента создания задачи. Ситуации: нарушение функциональности оборудования без оказания влияния на качество предоставляемых услуг. Возникли проблемы, снижающие функциональность устройства или влияющие на качество услуг, предоставляемых абонентам.
Низкий требует решения (ответа) не позднее 10-ти рабочих дней с момента создания задачи. Ситуации: технические консультации, запрос на возможные доработки/изменения в работе оборудования/ПО.

По завершению всех необходимых работ инженер переводит задачу в статус «Решена». В этом случае у Заказчика есть возможность запросить дополнительные данные или, если вопросов не осталось, Заказчик устанавливает в задаче статус «Закрыта». Если этого не сделать, в течение 6-ти дней при отсутствии изменений по задаче, она автоматически переводится в статус «Закрыта».


Если Вы приобрели оборудование в компании «ТВБизнес» и уже зарегистрированы в центре технической поддержки, обратитесь к Вашему менеджеру для получения доступа к проекту по производителю (бренду). Если Вы новый Пользователь - зарегистрируйтесь в системе. После заполнения формы Вы получите ссылку для активации учетной записи на указанный e-mail.


После авторизации в системе, на Домашней странице ознакомьтесь с общими правилами работы в системе.


Для подачи заявки на предоставление услуг ТСЦ выберите проект «Сервисный центр», ознакомьтесь с условиями предоставления услуг и создайте новую задачу (заявку).


Ожидайте ответ от Инженера Сервисного центра. Вся переписка по задаче будет дублироваться на Ваш e-mail.


Если у Вас остались вопросы, свяжитесь с нами по тел. +7(812)600-25-77 или по e-mail mail@tvbs.ru

Наверх
Платформа интернет-магазина Tvbs.ru - PHPShop © 2020